Hospitality in der Arztpraxis: So werden Ihre Patienten zu Gästen
Von der einfachen Online-Terminbuchung bis zur Bewertung im Patientenportal: Hospitality in der Ordination bedeutet, jeden Kontaktpunkt mit ihren Patient:innen sorgfältig durchzudenken. Wie in einem Spitzenhotel oder Sternerestaurant sollen sich Ihre “Gäste” wohl und bestens betreut fühlen. Wir stellen Ihnen das Konzept vor und zeigen Ihnen, wie Sie es mittels digitaler Technologien in Ihre Ordination integrieren.
Was ist Hospitality und was bedeutet es im Gesundheitswesen?
Der Begriff “Hospitality” bedeutet Gastfreundschaft oder Bewirtung und beschreibt alle Vorkehrungen, die darauf abzielen, Gäste willkommen zu heißen, für ihr Wohlbefinden zu sorgen und sie optimal zu betreuen. Das Konzept stammt aus der Spitzenhotellerie: Die Menschen sollen im Hotel und Restaurant eine ganzheitlich positive Erfahrung erleben – vom ersten Kontakt bis zur Verabschiedung.
Was bedeutet das auf Ihre Arztpraxis übertragen? Auch für Sie geht es darum, Ihren Patient:innen den Besuch in Ihrer Ordination so angenehm und komfortabel wie möglich zu machen. Ob am Telefon, im Wartezimmer oder in der Videosprechstunde: Ihre Patient:innen sollen sich zu jedem Zeitpunkt willkommen, sicher und wertgeschätzt fühlen.
Warum ist Hospitality gerade jetzt wichtig für Ihre Praxis?
1. Sie wünschen sich zufriedene Patient:innen.
Denken Sie daran, wie Ihre Patient:innen den Weg zu Ihnen finden: Sie vergleichen mehrere Ärztinnen und Ärzte sowie Ihre angebotenen Leistungen online. Daraufhin wählen sie aus. Je nachdem, ob sie nach dem Praxisbesuch zufrieden sind, werden die Menschen sie weiterempfehlen – oder eben nicht. Wenn Sie bereits ab dem ersten Kontakt mit wertschätzendem Umgang und Willkommenskultur punkten, macht das einen positiven Unterschied.
Ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit Ihrer Patient:innen ist die Zeit im Wartezimmer. In Deutschland verbringen laut einer Studie fast drei Viertel der Patient:innen mindestens eine halbe Stunde im Wartezimmer – bei jeder fünften Person wird daraus sogar eine ganze Stunde. Das ist für Ihre Patient:innen mitunter frustrierend.
Hospitality setzt auch hier mit dem Ziel an, die Wartezeit durch Information und Unterhaltung gefühlt zu verkürzen und Leerläufe durch smarte Planung zu verhindern.
- Wartezimmermonitore zeigen in Echtzeit die Reihung der Patient:innen an – gemischt mit leicht verständlichen, unterhaltsamen Infoclips.
- Kostenloses und frei zugängliches WLAN verkürzt die gefühlte Wartezeit, insbesondere für jüngeres Publikum.
- Licht und Luftqualität im Wartezimmer sind essenziell. Achten Sie darauf, das Licht an die Tageszeit anzupassen, und lüften Sie regelmäßig.
2. Sie legen Wert auf ein glückliches Team.
Es ist heute nicht leicht, gutes Personal für Ihre Ordination zu finden. Gleichzeitig steigt der Kostendruck in allen Bereichen. Das bedeutet: Es ist essenziell, dass Sie Ihr Ordinationsteam halten, indem Sie es entlasten und für möglichst gute Arbeitsbedingungen sorgen. Ein wirkungsvoller Hebel ist die Digitalisierung: Wenn Sie Prozesse in Ihrer Praxis automatisieren und Ihren Mitarbeitenden damit Zeit fressende, bürokratische und lästige Aufgaben ersparen, haben diese mehr Zeit für die wichtigen Dinge, wie etwa die persönliche Patientenbetreuung.
3. Sie wollen digitalen Komfort bieten.
Das E-Rezept, Telemedizin und die elektronische Gesundheitsakte (ePA): Mittlerweile sind Patient:innen mit vielen digitalen Kontaktpunkten konfrontiert – ob sie wollen oder nicht. Hier können Sie mit Servicequalität punkten. Machen Sie es Ihren “Gästen” so einfach wie möglich, digitale Dienste in Anspruch zu nehmen und sorgen Sie dabei für Top-Usability, also eine einwandfreie und zufriedenstellende Nutzererfahrung – von der Online-Terminbuchung über die digitale Sprechstunde bis zum Abrufen von Befunden.
Hospitality-Maßnahmen für Ihre Arztpraxis
Beim Hospitality-Konzept in Arztpraxen werden digitale Technologien genutzt und Maßnahmen gesetzt, um zwischenmenschliche Wärme, Wohlgefühl und eine beruhigende Atmosphäre zu schaffen. Das wirkt sich auf alle Menschen in der Ordination positiv aus.
Diese Hospitality-Maßnahmen können Sie in Ihrer Ordination setzen:
1. Online-Terminplanung
- Mit einem digitalen Terminbuchungstool reduzieren Sie Anrufe und No-Show-Quoten, also nicht wahrgenommene Termine. Denn Ihre Patient:innen können den Termin online selbst wählen, verschieben, stornieren – und werden rechtzeitig davor daran erinnert.
- Direkt nach der Terminbuchung erhalten die Patient:innen eine “Willkommensbotschaft”, die Vertrauen fördert: Der Ablauf des Ordinationsbesuches wird kurz erklärt (“Was erwartet mich?”), das Team wird mittels Fotos gezeigt und eine persönliche Anrede (“Liebe Frau xy…”) vermittelt Sicherheit – noch bevor die Patient:innen die Praxis betreten.
- Fallen doch hin und wieder Termine aus, wird eine digitale Warteliste genutzt: Systeme wie Quickticket verteilen Spontanpatient:innen über den Tag, zeigen den Aufruf live an und mehr. Das hat in Hausarztpraxen die Zahl der Menschen im Wartezimmer um bis zu 80 Prozent gesenkt.
2. Telefonkontakt
- Bitte Telefon abheben! Alles andere wird Ihnen negativ angekreidet: 20 Prozent aller Ein-Stern-Bewertungen stammen von Patient:innen, die beim Anruf in der Ordination niemanden erreichen. www.arzt-wirtschaft.de
Definieren Sie einen klaren Rückruf-Workflow, um Enttäuschungen vorzubeugen. - Ein KI-Assistent kann zu Ihrem 24-Stunden-Concierge werden: Er kann Gespräche annehmen, Anliegen kategorisieren und Rückrufe oder SMS-Antworten anbieten. Außerdem entlastet er Ihr Ordinationsteam.
- Wie freundlich sind Ihre Mitarbeitenden am Telefon? Investieren Sie in “Smile on the phone”-Schulungen – denn Lächeln hört und spürt das Gegenüber am anderen Ende der Leitung. Das sollte auch im Text Ihrer Warteschleife spürbar sein.
3. Ankunft & Empfang
- Ein einladender Empfang beginnt schon vor dem ersten persönlichen Kontakt. Mit einem digitalen Self-Check-in-Terminal können sich Ihre Patient:innen selbstständig per e-Card oder Geburtsdatum anmelden. Das spart Zeit, reduziert Papieraufwand und ermöglicht Ihrem Empfangsteam, sich auf persönliche Begrüßungen zu konzentrieren.
- Auch im Wartezimmer zählt die Atmosphäre. Digitale Screens informieren über Leistungen, zeigen Wartepositionen in Echtzeit und unterhalten mit gesundheitlich relevanten Clips. Diese Form der “stillen Kommunikation” hilft, gefühlte Wartezeiten zu verkürzen.
- Mit kleinen, liebevollen Details können Sie zusätzlich punkten: ein beruhigendes Lichtkonzept, sanfte Hintergrundmusik, bequeme Sitzgelegenheiten, kostenloser Tee oder ein Mini-Bücheregal für Kinder. Diese Gesten signalisieren: Wir möchten, dass Sie sich wohlfühlen.
4. Behandlung & Beratung
- Die ärztliche Konsultation ist der zentrale Moment jeder Patientenreise. Mit sprachgesteuerter Dokumentation, wie sie moderne Praxisverwaltungssysteme bieten, können Sie den Augenkontakt halten, während im Hintergrund der Befund mitläuft. Das Gespräch bleibt persönlich und aufmerksam, statt durch Tippen am Bildschirm unterbrochen zu werden.
- Ein weiteres Element: aktives Zuhören. Wiederholen Sie das Anliegen der Patient:innen kurz, bevor Sie mit der Diagnose beginnen („Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist Ihre Hauptsorge…?“). Das wirkt nicht nur professionell, sondern schafft auch emotionale Sicherheit – ein wichtiger Faktor für Therapieerfolg und Bindung.
- Auch medizinisches Wissen kann empathisch vermittelt werden. Setzen Sie auf einfache, alltagstaugliche Sprache und nutzen Sie anschauliche Erklärhilfen – etwa kurze Info-Videos auf dem Praxis-Tablet. Wenn Patient:innen verstehen, was in ihrem Körper passiert, fühlen sie sich nicht nur ernst genommen, sondern auch gestärkt.
5. Checkout & Follow-up
- Der Praxisbesuch endet nicht mit der Konsultation. Ein E-Rezept ersetzt heute das Papierrezept und wir auf die e-card ausgestellt.
- Die Nachsorge beginnt idealerweise direkt im Behandlungsraum. Das System schlägt freie Termine für Kontrollbesuche oder Therapiesitzungen vor, die per App bestätigt und – bei Bedarf – gleich als Video-Link für eine Online-Sprechstunde versendet werden. So gehen keine Informationen verloren, und Ihre Patient:innen wissen genau, wie es weitergeht.
- Verabschieden Sie sich mit einem kurzen, persönlichen Satz. Wenige Tage später folgt eine Push-Erinnerung aufs Smartphone, z. B. mit einem freundlichen Hinweis: „Bitte bringen Sie beim nächsten Mal Ihr Blutdrucktagebuch mit.“ Diese kleinen Gesten machen den Unterschied – und zeigen echte Fürsorge.
Unser Fazit: Gastfreundschaft zahlt sich für Ihre Ordination aus – in mehrfacher Hinsicht
Unterschätzen Sie nicht die Kraft von Hospitality! Es ist kein Nice-to-Have, sondern ein strategischer Hebel gegen Fachkräftemangel, Kosten- und Qualitätsdruck. Es fördert Effizienz und Menschlichkeit in Ihrer Ordination – und zahlt sich so letzten Endes auch wirtschaftlich für Sie aus.
Dank digitaler Werkzeuge können Sie mit überschaubarem Aufwand eine Patientenreise anbieten, die so wohltuend und angenehm ist, dass Sie sich damit von Ihrem Mitbewerb deutlich abheben. Es ist wie der Unterschied zwischen einem 2-Sterne-Haus und einem 5-Stern-Hotel mit Premiumkomfort. Ihre Patient:innen aka “Gäste” sollen sich bei Ihnen wohl und sicher fühlen, gerne wiederkommen und Sie und Ihre Ordination weiterempfehlen.
Für Sie als Ärztin bzw. Arzt bedeutet das: mehr Zeit für die Behandlung, weniger operative Last und ein Team, das stolz auf seine Praxis ist. Beginnen Sie klein mit ersten digitalen Maßnahmen und skalieren Sie Schritt für Schritt. So wird Ihre Praxis zu einem Ort, an dem Ihr Team gerne arbeitet und sich Ihre Patient:innen wie Gäste im besten Sinne des Wortes fühlen.
Sie haben Fragen oder wünschen sich Unterstützung?
Wir bei it4med haben uns auf IT-Lösungen und Online-Marketing für Ärztinnen und Ärzte spezialisiert. Als Nummer-eins-Dienstleister in Wien helfen wir Ihnen gerne, Ihre Praxis zu digitalisieren und das Hospitality-Konzept Schritt für Schritt umzusetzen.
AKTUELLE ARTIKEL
AKTUELLE ARTIKEL
Sie suchen einen verlässlichen IT-Partner für Ihre Arztpraxis?
Wir sind it4med, ein auf Ärzte spezialisierter IT-Dienstleister. Unsere Experten unterstützen Sie bei der Planung, Umsetzung und Wartung Ihrer IT-Infrastruktur – maßgeschneidert auf die Anforderungen Ihrer Praxis. Haben Sie Fragen oder benötigen Sie eine Beratung? Kontaktieren Sie uns – wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung!
